Teknik Servis İş Emri Takibi: SLA Saati, Garanti Ayrımı ve Tekrar Eden Arıza

22 teknisyenle fabrika, soğuk hava deposu ve otellere soğutma servisi veren kurgusal bir firmanın örnek ayında üç şey gözden kaçıyor: mesai dışında açılan dokuz acil arızanın dördünde sahaya varış hedefi kaçıyor, 61 ikinci ziyaretin 44’ü ilk gidişte parça araçta olmadığı için yapılıyor ve kapanmış 17 ücretli iş (206.400 TL) faturaya hazır olmadan kuyrukta bekliyor. Üçü de işin saat saat geçmişi tutulmadığı için görünmez kalıyor: Excel satırı işin yalnız şu anki hâlini tutar; SLA saatinin (müşteriye söz verilen geri arama ve sahaya varış süresi) ne zaman, kimin yüzünden durduğunu, araçtaki stoğu ve eksik imzayı tutmaz. Teknik servis iş emri takibi, müşteriden gelen her arıza talebini açılıştan faturaya kadar saat saat tek kayıtta tutmaktır. Bu işi yapan web uygulamasını kurumsal müşterilere servis veren firmalara özel geliştiriyorum. Excel’in ya da mevcut programınızın yetip yetmediğini sayfanın ortasındaki dört soruyla sınayabilirsiniz.

Bu sayfanın konusu müşteriden gelen arıza talebi. Şirketinizin kendi makinelerinin planlı bakımı periyodik bakım takip uygulamasının işi; müşterinin arızayı WhatsApp’tan bildirmesi teknik servis için WhatsApp arıza takibi sayfasının konusu. Talepleri hangi kanallardan alacağınızı ilk adımda birlikte seçeriz.

Bir servis talebi açılıştan faturaya hangi adımlardan geçer?

Bir servis talebi beş aşamadan geçer ve her aşamanın saati ayrı kaydedilir; SLA ve faturalama bu saatlerden hesaplanır, işin son durumundan değil.

1. Talep, sınıf ve öncelik: cihaz, müşterinin kendi cümlesiyle arıza tarifi, arıza sınıfı ve öncelik. Öncelik SLA saatini başlatır: P1 acil (üretim ya da soğuk zincir durdu), P2 cihaz çalışıyor ama alarm veriyor, P3 planlanabilir iş.
2. Atama, geri arama, varış: müşteriyi geri aramak ve sahaya varmak iki ayrı saattir.
3. Sahada işlem ve parça: teşhis, ölçüm, fotoğraf, seri numarasıyla kullanılan parça.
4. Faturalama sınıfı ve müşteri onayı: sınıfı kural hesaplar, teknisyen seçmez; servis formu imzalanır ya da yazılı onay beklenir.
5. Kapanış ve faturaya hazır: uygulama fatura kesmez, muhasebe programınıza aktarılacak satırı hazırlar.

Terimler: SLA saati, önceliğe ve sözleşmeye göre işleyen, söz verilen süre. Faturalama sınıfı: garanti, bakım sözleşmesi, ücretli ya da tekrar ziyaret. Tekrar ziyaret: aynı cihazda, aynı arıza sınıfında, önceki iş kapandıktan sonra 30 gün içinde açılan yeni talep. İkinci ziyaret ise aynı iş için yapılan yeni gidiştir.

Bu sayfadaki bütün eşik ve kurallar başlangıç önerimdir, ölçülmüş değer değil; sözleşmenize göre ayarlanır ve ilk adımda yazılı onaylanır.

Örnek ay: 312 talep, 22 teknisyen

Firma ve rakamlar kurgusal; sayıları bir betikle birbirine karşı sınadım. 58 kişilik firmanın 22’si saha teknisyeni; ayrıca 3 çağrı merkezi görevlisi, bir servis müdürü, bir planlama sorumlusu, 2 depo ve 3 muhasebe çalışanı var, kalan 26 kişi satış, montaj ve yönetimde. 140 kurumsal müşteri ve 610 kayıtlı cihaz var: chiller (su soğutma grubu), soğuk oda ünitesi, VRF (bir dış üniteye çok sayıda iç ünitenin bağlandığı klima sistemi), kompresör. Ay 30 gün, ilk günü pazartesi. Mesai hafta içi 08:00–18:00; mesai dışı hafta içi 18:00–08:00 ile hafta sonudur ve bu saatlerde çağrı hattı servis müdürünün telefonuna yönlenir.

Mesai dışı acil arızalarda hedef neden kaçıyor?

P1’de sahaya varış hedefi 4 saat ve saat 7/24 işliyor. Ortanca, süreler sıralanınca ortaya düşen değerdir; tek bir çok geç iş onu şişirmez.

Toplamda %80,8 iyi görünür; ayrılınca beş ihlalin dördü mesai dışında. Sayı küçük; yine de dördünün üçünde teknisyen atamayı kabul edene kadar 90 dakikadan fazla, yani dört saatlik hedefin üçte birinden fazlası yola çıkılmadan gitti ve kalan süre yola yetmedi.

44 ikinci ziyaret: parça araçta yoktu

61 ikinci ziyaretin 44’ü, ilk gidişte gereken parça araçta olmadığı için yapıldı. 44’ün 27’si beş parça grubunda toplanıyor: fan motoru, genleşme valfi, basınç sensörü, kontaktör ve filtre kurutucu (örnek veri). Her biri aynı tesise yeni bir gidiş ve müşteri için ek bekleme demek.

Bir chiller’ın üç ziyareti

Bir soğuk hava deposundaki 2 numaralı chiller ay içinde üç kez aynı alarmı veriyor:

• 1. gün (pazartesi), 10:15: P2, “yüksek basınç alarmı”. Teknisyen kondenseri temizliyor, alarmı sıfırlıyor; iş 15:30’da kapanıyor. Sınıf: bakım sözleşmesi.
• 9. gün (salı), 21:40: Vardiya amiri arıyor: “2 no’lu chiller yine yüksek basınç alarmı verdi, oda 4 dereceden 9’a çıktı, içeride ürün var.” Uygulama tekrar ziyaret işareti koyuyor. Müdür 21:52’de müşteriyi geri arıyor, teknisyen bulması 23:35’e kadar sürüyor; varış ertesi gün 02:15, hedef 35 dakika kaçıyor. Kondenser yeniden temizleniyor, iş 03:55’te kapanıyor. Sınıf: tekrar ziyaret, işçilik ücretsiz.
• 23. gün (salı), 11:05: Aynı alarm, işaret “30 gün içinde üçüncü”. Müdür işi kıdemli teknisyene veriyor; teknisyen 13:20’de sahada, kondenser fanının hız kontrol kartını arızalı bulup değiştiriyor. Kural bu işi de tekrar ziyaret olarak hesaplıyor. Chiller’ı 14 ay önce firma kurmuş ve kurulum sözleşmesindeki 24 aylık garanti (örnek) sürüyor; müdür sınıfı gerekçe yazarak garantiye çeviriyor: “Kök neden garanti kapsamındaki kart, kart tedarikçiden talep edilecek.” Arızalı kart iade kuyruğuna giriyor.

İlk iki ziyaret belirtiyi gideriyordu, sebebi değil. 9. gündeki işaret yalnız bir uyarıydı, iş yine sıradaki teknisyene gitti; 23. günde örüntüyü müdürün görmesi gerekti.

Faturaya hazır olmayan 17 iş

Kapanmış 104 ücretli işin 11’inde (136.300 TL) müşteri imzası ya da yazılı onayı yok: imza yetkilisi sahada değilmiş, “sonra alırız” denmiş. 6’sında (70.100 TL) parça satırı eksik: teknisyen araçtaki parçayı kullanmış ama iş emrine yazmamış, depo farkı araç sayımında görmüş. Uygulamada kapanış ile “faturaya hazır” ayrı durumlardır ve aradaki fark ayrı bir kuyruktur.

Ay sonunda servis müdürü ne karar verdi?

Ay sonu özetinde beş rakam duruyor: SLA uyumu (P1 ayrı, mesai içi ve dışı ayrı), ilk ziyarette çözüm, tekrar ziyaret oranı, devreden iş, faturaya hazır olmayan iş. Panolarda en sık gördüğüm hata her veriyi panoya koymaya çalışmak; burada her rakam tıklanınca kendi iş listesini açar. Müdürün dört kararı ve ertesi ay bakacağı sayı:

1. Haftalık nöbet listesi: nöbetçi ve yedek teknisyen. Mesai dışında P1 açılınca uygulama atamayı nöbetçiye önerir, bir kişi onaylar; bildirim kanalını ilk adımda birlikte seçeriz. Nöbetin ek maliyeti bu kararın öbür kefesidir. Ertesi ay bakılacak sayı: mesai dışı P1’de hedefi kaçan iş (bu ay 9’da 4).
2. Araç standart stoğu: beş parça grubu her araçta asgari adetle bulunur, depo haftalık sayımda eksiği tamamlar. Önerim, listeyi son üç ayın ikinci ziyaret kayıtlarından çıkarmak. Ertesi ay bakılacak sayı: parça yüzünden ikinci ziyaret (bu ay 44).
3. Kapanıştan sonra iki iş günü: faturaya hazır olmayan ücretli iş, iki iş günü sonra servis müdürünün ve muhasebenin kuyruğuna düşer; imzasız kapanış yalnız müdür onayıyla yapılır. Ertesi ay bakılacak sayı: faturaya hazır olmayan iş (bu ay 17).
4. Üçüncü ziyarette kök neden: aynı cihazda 30 gün içinde ikinci tekrar ziyaret açılınca iş doğrudan kıdemli teknisyene ve müdüre gider. Ertesi ay bakılacak sayı: tekrar ziyaret oranı (bu ay %8,4).

SLA kaçırmanın maliyeti sözleşmenize bağlıdır. Ceza ya da iskonto maddesi varsa ihlal satırının fatura aşamasında iskonto adayı olarak işaretlenmesini öneririm; bu örnekte tutar hesaplamadım.

Öncelik ve SLA kuralları

SLA eşikleri sözleşmenizden gelir ve müşteri bazında değişebilir; uygulama önce sözleşmeye, sözleşmede yoksa aşağıdaki başlangıç önerime bakar.

Önceliği çağrı merkezi belirler, servis müdürü gerekçeyle değiştirir. Müşteri talep açarken öncelik önerebilir; saat, çağrı merkezinin onayladığı öncelikle başlar. Başlangıç önerim: müşterinin P1 önerisi beş dakika içinde onaylanmazsa servis müdürüne işaret düşer, öncelik kendiliğinden yükselmez.

SLA saati ne zaman durur?

Duraklatma, müşteriden kaynaklanan beklemede SLA saatinin durmasıdır; firmanın kendi eksiği saati durdurmaz. Müşteri tesise erişim vermiyorsa, randevuyu ertelediyse ya da onay bekleniyorsa saat durur; sebep, kimin başlattığı ve saat iz kaydına düşer, müşteri ekranında görünür. Parça beklemesi varış saatini durdurmaz, çünkü varış olmuştur; çözüm hedefiniz varsa parçanın onu durdurup durdurmadığı sözleşmeden okunur. “Boşta teknisyen yok” saati hiç durdurmaz.

Örnek: Bir P2 talebi 5. gün (cuma) 16:30’da açılıyor. Hedef 8 iş saati; cuma 16:30–18:00 arası 1,5 saat sayılır, kalan 6,5 saat pazartesi 08:00’den işler: hedef 8. gün (pazartesi) 14:30. Müşteri “tesis pazartesi 12:00’ye kadar kapalı” diyor; çağrı merkezi saati pazartesi 08:00–12:00 için duraklatıyor. 12:00–18:00 arası 6 saat sayılır, son yarım saat salıya kalır: yeni hedef 9. gün (salı) 08:30. Teknisyen salı 08:10’da sahada; iş zamanında. Örnek ayda P2’deki 15 ihlalden 6’sı bu türden; kural uygulanınca ihlal 9’a iniyor.

Saat türü de sonucu değiştirir: aynı P2 talebi 7/24 saatle sayılsaydı hedef cumartesi 00:30 olurdu. Bir örnek: Microsoft’un saha servis yazılımı belgesi, SLA’ya çalışma saati tanımlanmazsa sürenin her gün ve günün tamamı üzerinden hesaplandığını yazıyor (Microsoft Learn, Dynamics 365 Field Service, 15 Ekim 2026’da okudum). Çalışma saatini, resmî tatilleri ve duraklatma sebeplerini bu yüzden baştan yazarım.

Garanti, sözleşme, ücretli: faturalama sınıfını kim belirler?

Faturalama sınıfını uygulama dört kuralla, sırayla hesaplar; teknisyen sınıf seçmez. Sahada müşteri “bu garantide” derse teknisyen bunu not olarak yazar, sınıfı servis müdürü gerekçeyle değiştirir.

1. Tekrar ziyaret (veri: geçmiş iş emirleri): işçilik ücretsiz. Sebep farklı çıkarsa müdür gerekçeyle ücretliye, kök neden garanti kapsamındaysa garantiye çevirir.
2. Garanti (veri: cihaz kartındaki seri numarası, kurulum tarihi, garanti bitişi): işçilik ve parça ücretsiz; parça tedarikçiden ya da üreticiden talep edilir, arızalı parça iade kuyruğuna girer.
3. Bakım sözleşmesi (veri: sözleşme kartındaki kapsam, bitiş tarihi, SLA eşikleri): sözleşmenin dediği; örnekte işçilik dahil, parça ücretli.
4. Ücretli: işçilik, parça, yol. Fiyat listesi dosyadan ya da ERP’nizden gelir; aktarım imkânını ilk adımda değerlendiririm.

Kullanıcı hatasından doğan arıza garanti dışında kalabilir; bu karar sahada değil, teknisyenin fotoğraf ve notuyla servis müdürünün ekranında verilir. Garanti müşteriye ücretsizdir ama firmaya maliyet yazar; garanti işçiliği, parçası ve tedarikçiden geri talep edilen tutar ayrı raporlanır.

Kurumsal müşteride süreyi kanun mu belirler, sözleşme mi? Tüketici mevzuatında belirleyici olan firmanın türü değil, hareket amacıdır: tanım “ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişi”. Ticari faaliyeti için servis çağıran fabrika ya da otel bu amaçla hareket ettiği sürece tanımın dışında kalır; asgari iki yıllık garanti ve yetkili serviste azami tamir süresi ona uygulanmaz, süreyi ve garantiyi sözleşmeniz belirler. Sözleşmede yazmayan konularda ve emredici sınırlarda Türk Borçlar Kanunu ile Türk Ticaret Kanunu’nun genel hükümleri geçerlidir; bunları ve azami tamir süresini düzenleyen yönetmeliği bu sayfa için incelemedim. Bireysel müşteri işi ayrı saatle izlenir. Dayanak: 6502 sayılı Kanun md. 2, 3/1-k, 56/2, 58/3, 58/5 (“özel servis” ibaresi 2022’de 7392 sayılı Kanunla eklendi); mevzuat.gov.tr metni, 15 Ekim 2026’da okudum.

Tekrar eden arızada eski iş yeniden açılır mı?

Hayır; yeni bir talep açılır ve öncekine bağlanır. Böylece ilk işin SLA sonucu değişmez, ikinci işin kendi saati olur ve ilk ziyarette çözüm oranı tekrar ziyareti gizlemez. Eski işi yeniden açmak geçen ayın raporunu geriye dönük değiştirir. Kapanmış bir işi açmak yalnız kayıt düzeltmesi içindir (yanlış parça yazılmış, ölçüm eksik); servis müdürü yapar, gerekçesi iz kaydına düşer.

Parça da aynı mantıkla izlenir. Araç stoğu uygulamada ayrı bir depo gibi durur; parça iş emrine yazılmadan araçtan düşmez. Haftalık araç sayımı sistemdeki stokla ve aracın standart stok listesiyle karşılaştırılır; fark varsa teknisyenin son işleri yan yana gösterilir. Örnek aydaki altı faturalanmamış iş bu farktan bulundu. Ücretli işte parça satırı tamamlanmadan iş faturaya hazır olmaz.

Excel tam olarak nerede kırılıyor?

Excel’de iş emri listesi tutulur; kırıldığı yer listenin kendisi değil, işin saat saat geçmişi ve faturalama kuralı. Kalacaksanız önerdiğim sütunlar: A iş emri no, B cihaz kodu, C arıza sınıfı, D açılış (tarih ve saat, gerçek tarih değeri olarak), E kapanış (açık işte boş), F öncelik. Türkçe Excel formülleri:

• Hedef saat (G2): =EĞER(F2="P1";D2+4/24;EĞER(F2="P3";İŞGÜNÜ(TAMSAYI(D2);3;Tatiller)+18/24;"")). P1’de açılıştan 4 saat sonrası, P3’te üç iş günü sonra 18:00; Tatiller, resmî tatil tarihlerini tutan adlandırılmış aralık.
• Son 30 günde aynı cihaz ve sınıfta kapanmış iş sayısı (H2): =ÇOKEĞERSAY($B$2:$B$2000;B2;$C$2:$C$2000;C2;$E$2:$E$2000;">="&(D2-30);$E$2:$E$2000;"<"&D2). Sonuç 1 ise tekrar ziyaret, 2 ve üstüyse kök neden.

P2’yi bilerek boş bıraktım: iş saatine göre hedef formülle yazılabilir, ama hafta sonu, tatil ve duraklatma eklenince formülü yazandan başkası düzeltemez hâle gelir. Bu formüllerin mantığını örnek aydaki satırlarla Python’da yeniden hesaplayarak sınadım: chiller’ın 23. gündeki işi H sütununda 2 verir, aynı cihazın farklı sınıftaki işi ve başka cihazın aynı alarmı sayılmaz. Excel’de kendi dosyanızda bir kez deneyin.

İş büyüdükçe kırılan yerler:

• Durum sütunu yalnız son hâli tutar. İşin hangi saatte “parça bekleniyor”a geçtiği, saatin ne zaman ve kimin yüzünden durduğu kaybolur.
• Yetki. Teknisyenin fiyatı, müşterinin başka müşteriyi görmemesi paylaşılan dosyada satır düzeyinde kurulamaz. 22 teknisyen aynı tabloya telefondan yazdığında kimin neyi neden değiştirdiği ancak sürüm geçmişinden bulunur, o da gerekçeyi tutmaz.
• Faturalama sınıfı hafızadadır. Garanti bitişi bir sayfada, sözleşme kapsamı bir PDF’te, tekrar ziyaret bilgisi teknisyenin aklındadır.
• Kapanış ile fatura arasındaki boşluk görünmez. “Kapandı” yazan satır kimsenin önüne düşmez; imza kâğıtta, taranmış formdaki parça iş emrine bağlı değildir.

Web uygulamasında tanımlanan iş kuralı veri girilirken uygulanır: teknisyen kapatmaya bastığında eksik parça satırı ya da imza o anda sorulur.

Excel ya da hazır servis programınız yetiyorsa

Beş altı teknisyenle tek bölgede çalışıyorsanız, müşterilerinizle yazılı SLA’nız yoksa ve faturalama çoğunlukla tek tipse, iyi düzenlenmiş bir Excel ya da Google Sheets dosyası ile ortak bir takvim yeter.

ERP’nizin servis modülü ya da hazır bir saha servis yazılımı bu işleri yapıyorsa ve ekibiniz onu kullanıyorsa, önce onu sonuna kadar kullanmanızı öneririm. Yukarıda andığım saha servis yazılımının belgesine göre iş emrine SLA bağlanabiliyor, çalışma saati tanımlanabiliyor, kayıt beklemedeyken SLA durdurulabiliyor ve uyarı ile ihlal süreleri verilebiliyor. Her ürünü ben doğrulamadım; kullandığınız programın belgesine birlikte bakarız.

Programınızı dört soruyla sınayın: (1) SLA saatini müşteri kaynaklı beklemede durdurup sebebini müşteriye gösterebiliyor mu, (2) faturalama sınıfını garanti tarihi, sözleşme ve tekrar ziyaret kuralından kendisi hesaplıyor mu, (3) kapanmış ama faturaya hazır olmayan işi kuyruğa düşürüyor mu, (4) müşteriye yalnız kendi işlerini gösteren bir ekranı var mı? Dördüne de “evet” ise özel uygulamaya ihtiyacınız yok. Özel uygulama; sözleşmeleriniz müşteri bazında farklı SLA ve kapsam taşıyorsa, faturalama kurallarınız programın modeline uymuyorsa ya da teknisyenleriniz programın ekranını sahada kullanmakta zorlanıyorsa anlam kazanır.

Kim ne görür, kim ne yapar?

Rol ayrımı şu demek: teknisyen fiyat görmez, müşteri başka müşteriyi görmez, depo görevlisi servis notunu görmez. Örnek bir dağılım:

• Çağrı merkezi: talep açar, önceliği belirler, müşteri kaynaklı duraklatmayı başlatır, nöbetçi önerisini onaylar. Maliyet görmez.
• Servis müdürü ve planlama: atar; önceliği ve faturalama sınıfını gerekçeyle değiştirir; imzasız kapanışı onaylar; kayıt düzeltmesi için kapanmış işi açar. Her şeyi, maliyet dahil görür.
• Teknisyen: yalnız kendine atanan işleri ve o cihazın geçmişini görür; işlem, ölçüm, fotoğraf ve parça girer, imzalı işi kapatır. Sınıf değiştiremez, yalnız not yazar.
• Depo: parça çıkışı ve iadesini onaylar, araç stoklarını görür.
• Muhasebe: kapanmış işleri ve faturalama alanlarını görür, faturaya aktarır.
• Müşteri kullanıcısı: firmanızın davetiyle açılır; yalnız kendi lokasyonlarının işlerini, SLA saatini ve duraklatma sebebini, servis formlarını görür. Bir iş emri numarasını bilmek başka bir müşterinin işini açmaya yetmez; iç not, maliyet ve teknisyen performansı da görünmez.

Denetçi her şeyi salt okur ve iz kaydını dışa aktarır. Uzun soluklu bir kurulum projesinde müşteriye aşamaları ve onay bekleyen dosyaları gösteren düzen müşteri proje durum panelinde ayrı ele alınıyor.

İz kaydı: kim neyi ne zaman değiştirdi?

İz kaydı, iş emrindeki her durum değişikliğinin, atamanın, duraklatmanın ve sınıf değişikliğinin silinemeyen bir satırını tutar: kim, ne zaman, eski ve yeni değer, gerekçe. SLA bu satırlardan hesaplanır; chiller’ın 23. gündeki işinin garantiye çevrilmesi de müdürün gerekçesiyle burada durur. Düzeltme yeni bir satırdır, eski satır silinmez. Saklama süresini on yıla göre kurarım: Vergi Usul Kanunu belgeler için izleyen takvim yılından başlayarak beş yıl (md. 253), Türk Ticaret Kanunu defter kayıtlarının dayandığı belgeler için on yıl (md. 82) öngörüyor; servis formlarının bu kapsama girip girmediğini muhasebeciniz teyit eder.

Yapay zekâ ne yapar, nerede durur?

Yapay zekâ bu uygulamada öneri yapar; öncelik, faturalama sınıfı, SLA ve kapanış kararı insanda kalır. Üç işte zaman kazandırır:

1. Talep metninden arıza sınıfı ve öncelik önerisi, gerekçesiyle. Başlangıç önerim: model önceliği yalnız yükseltme yönünde işaretler; çağrı merkezinin girdiğinden düşük bir öneri gösterilmez, düşürme kararı insanındır.
2. Benzer geçmiş kayıtlar ve götürülecek parça. Aynı model cihazlarda kapanmış işlerin notlarından olası sebebi ve araca konacak parçayı önerir. 23. gündeki öneri şuydu: “Aynı modelde iki ayrı müşteride bu alarm fan hız kontrol kartı değişimiyle kapanmış.” Teşhisi teknisyen koyar.
3. Servis raporu taslağı: teknisyenin kısa notları, formdaki ölçümler ve parça satırlarından müşteriye gidecek rapor. Sayılar modelden değil formdan gelir; teknisyen onaylamadan rapor gönderilmez.

Tekrar ziyaret işareti, SLA hesabı ve faturalama sınıfı yapay zekâ değil, kuraldır. Her öneri hangi model ve hangi girdiyle yapıldığı bilgisiyle iz kaydına yazılır. Modele hiçbir satır yetki filtresinden geçmeden gitmez: bir teknisyen için yapılan arama yalnız onun görebildiği işlerde çalışır, cevap yalnız onun görebildiği müşteri ve cihaz adlarını anar. Talep metinlerinde müşteri çalışanlarının adı ve telefonu geçer; yapay zekâ hizmeti yurt dışında çalışıyorsa KVKK’nın 9. maddesindeki aktarım kuralları devreye girer (7499 sayılı Kanun md. 34 ile 1 Haziran 2024’ten itibaren yeniden düzenlendi; Resmî Gazete 12.03.2024, sayı 32487). Adı ve telefonu maskeleyip yalnız arıza tarifini ve cihaz modelini göndermeyi öneririm. Teknisyenin konumunu sürekli izlemek bu tasarımın parçası değil; varış saati teknisyenin “sahadayım” kaydından gelir ve müşteri ekranında görünür. Hangi verinin hangi hizmete gittiğini ilk adımda yazılı belirlerim.

Müşteri onayı: tabletteki imza neyi kanıtlar?

Tablette parmakla atılan imza işin bittiğine dair bir kayıttır; elle atılmış imzanın yerine geçtiğini varsayamazsınız. 5070 sayılı Kanun, kimlik doğrulamak için kullanılan elektronik veriyi genel olarak elektronik imza sayıyor (md. 3/b); elle atılan imzayla aynı hukuki sonucu ise güvenli elektronik imzaya bağlıyor (md. 5). Güvenli elektronik imza; imza sahibine münhasıran bağlı, sadece imza sahibinin tasarrufundaki güvenli imza oluşturma aracıyla oluşturulan, nitelikli sertifikayla kimliği tespit eden ve sonradan değişikliği gösteren imzadır (md. 4). Ekrana çizilen imza bu şartları taşımaz. Metni 15 Ekim 2026’da okudum; hukuki görüş vermiyorum.

Tasarımda imzalayanın adı, unvanı, saat, fotoğraflar ve ölçümler imzayla aynı kayıtta durur; imzadan sonra form değişmez, düzeltme yeni sürüm olur. Form sözleşmedeki yetkiliye, ilk adımda seçtiğimiz yoldan (e-posta ya da müşteri ekranı) gönderilir; yetkili sahada değilse iş “onay bekliyor”da kalır. Hangi onayın yeterli sayılacağını sözleşmeye hukuk danışmanınızla yazmanızı öneririm.

Nasıl başlanır, veri ve kod kimin?

İlk adım yazılım değil, bugünkü düzeninizin çıkarılmasıdır: son üç ayın iş emri listesi, birkaç servis formu, sözleşmelerinizdeki SLA ve kapsam maddeleri, cihaz ve garanti listeniz. Çıktısı yazılıdır: öncelik ve SLA eşikleri, duraklatma sebepleri, faturalama kuralları, rol listesi, son üç ayın bu kurallarla yeniden hesaplanmış SLA uyumu ve tekrar ziyaret oranı, ilk sürümün kapsamı ve takvimi. Kapsamı ve takvimi en çok rol sayısı, muhasebe programınıza aktarım (programınızın içe aktarma imkânına göre), çevrimdışı çalışma ihtiyacı ve müşteri ekranı belirler.

Otomasyon projelerinde en sık gördüğüm hata, ilk otomasyonu en karmaşık süreçten seçmek; burada bu, işe parça stoğu ve muhasebe aktarımıyla başlamak olur. Sıram: talep, atama, servis formu ve iz kaydı; sonra SLA saati, nöbet ve ay sonu özeti; sonra faturalama kuralları ve aktarım; sonra araç stoğu; en son yapay zekâ önerileri ve müşteri ekranı. Telefonda fotoğraf ve sahada kullanım kapsama göre ele alınır. Çevrimdışı çalışma gerekiyorsa bağlantı geldiğinde kayıtların nasıl birleştirileceğini ayrıca tasarlarız; tarayıcıdan açılabilmek tek başına çevrimdışı kullanım sağlamaz.

Uygulama bir sunucuda (VPS) çalışır; sunucu, anahtarlar ve hesaplar şirketiniz adına açılabilir. Veri sizindir, tamamını istediğiniz zaman Excel ya da CSV olarak alabilirsiniz. Kaynak kodun tamamı sizin erişiminizdeki bir depoda, çalıştırma talimatı, bağımlılık listesi ve bilinen sınırlarla durur. Kullanıcı başına lisans yok; maliyet sunucunun aylık ücreti ve bakımdan oluşur, küçük ve orta ölçekli bir ekipte kullanıcı eklemek bu maliyeti değiştirmez. Uygulama müşteri çalışanlarının kişisel verisini işlediği için erişim, güvenlik, barındırma ve bakım gereksinimlerini başlangıçta ayrıca değerlendiririm. ERP ya da muhasebe programınız değişirse iş emirleri ve geçmiş sizdeki veritabanında kalır; yalnız faturaya aktarımın yeni programa göre yeniden kurulması gerekir, kapsamını yazılı paylaşırım.

Son üç ayın iş emri listesini (müşteri adları değiştirilmiş) ya da yalnız sütunlarını anlatan bir notu iletişim sayfasından gönderin; ilk görüşmede SLA uyumunuzun mesai içi ve dışı ayrıldığında nasıl göründüğüne birlikte bakarız.

Sıkça Sorulan Sorular

Aynı müşterinin birkaç lokasyonu ve yüzlerce cihazı nasıl izlenir?

Müşteri, lokasyon ve cihaz ayrı kartlardır; iş emri cihaza bağlanır. Cihaz seri numarası ya da firmanızın cihaz koduyla bulunur, yanında kurulum tarihi, garanti bitişi ve bağlı olduğu sözleşme durur. Bir fabrikanın iki tesisi farklı sözleşmeyle farklı SLA taşıyabilir; uygulama eşiği lokasyonun sözleşmesinden alır.

Cihaz listemiz ve eski iş emirlerimiz taşınabilir mi?

Evet. Önce cihaz envanteri (örnekte 610 cihaz) seri numarası, lokasyon, kurulum tarihi ve garanti bitişiyle içeri alınır; eksik alanlar bir liste hâlinde size döner. Sonra eski iş emirleri cihazlara bağlanır, böylece tekrar ziyaret kuralı geçmişi ilk günden görür. Eski kayıtlarda saat yoksa geçmiş SLA yeniden hesaplanmaz. Taşımayı önce örnek bir ayla yapar, sayıları eski listeyle karşılaştırırım.

Taşeron servis firmalarımız da kullanabilir mi?

Kurulabilir; ilk sürümün dışında tutmayı öneririm. Önerdiğim tasarım: taşeron, yalnız kendine atanan işleri gören ayrı bir rol olur, fiyat ve müşteri sözleşmesini görmez, servis formunu ve parça satırını kendi kullanıcısıyla girer. Taşeronun faturasının iş emrine bağlanıp bağlanmayacağını ilk adımda birlikte belirleriz.