Kaynak: https://oguzerol.com/musteri-sikayet-takip-uygulamasi/

[![Örnek ekran: Şikâyet kaybolmasın, yanıt süresi görülsün. C-104 · Hasarlı teslimat. Kayıt: 09.00. Yanıt hedefi: 13.00. Şimdi: 12.00. Kalan: 1 saat. Sorumlu: Ece.](https://oguzerol.com/gorseller/hizmet-kapaklari/musteri-sikayet-takip-uygulamasi-webapp-v1-tr.webp)

Görseli büyüt](https://oguzerol.com/gorseller/hizmet-kapaklari/musteri-sikayet-takip-uygulamasi-webapp-v1-tr.webp)

# Müşteri Şikâyeti ve Çözüm Süresi Takibi

[Oğuz Erol](https://oguzerol.com/hakkimda/)  |  3 dk okuma

Bir müşteri şikâyetinin kaydedilmiş olması, birinin onunla ilgilendiği anlamına gelmez. Kayıt, sorumlu kişi, yanıt hedefi ve sonraki adımı birlikte gösteren bir uygulama hazırlıyorum. Böylece ekip hangi şikâyetin cevap beklediğini, hangisinde müşteriden bilgi istendiğini ve hangisinin gerçekten kapandığını ayırabilir.

Bu hizmetin odağı teknik servis iş emri açmak değil; müşterinin bildirdiği sorunun yanıt ve çözüm sürecini takip etmek. Gerekirse ilgili sipariş veya servis kaydına bağlantı kurulur. Şikâyet kaydı kendi durumunu ve iletişim geçmişini korur.

## Örnek: C-104 için bir saat kaldı

Görsel kurgusal bir **hasarlı teslimat** şikâyetini gösteriyor. **C-104 saat 09.00**’da kaydedilmiş, sorumlusu **Ece** ve ilk yanıt hedefi **13.00**. Ekrandaki örnek saat **12.00**, dolayısıyla hedefe **1 saat** var. Bu hedef işletme tarafından seçilmiş bir örnek; evrensel yasal süre veya müşteriye verilmiş sonuç garantisi değil.

Ece müşteriden fotoğraf istediğinde durum müşteri yanıtı bekleniyor olabilir. Bu, şikâyetin çözüldüğü anlamına gelmez. İlk yanıt saati kaydedilir; çözüm hedefi varsa ayrı izlenir. Hasarlı ürünün değiştirilmesi veya başka bir çözüm kararı, yetkili kişinin kaydıyla ilerler.

## Sürenin nasıl sayıldığını açıkça belirlemek

Takvim saati ile çalışma saati aynı değildir. Hafta sonu, mesai dışı geliş ve tatil günlerini hesaba katıp katmayacağımızı başlangıçta belirliyorum. Müşteriden bilgi beklerken hangi sürenin duracağı da ayrıca tanımlanır. Durumu değiştirmek, performans göstergesini keyfî olarak iyileştiren bir kestirme yol olmamalıdır.

Aynı müşteri aynı olay için tekrar yazarsa yeni bir kayıt açmak yerine mevcut C-104’e bağlanabilir. Ancak benzer açıklamaya bakarak ayrı olayları otomatik birleştirmem. Kapatılmış şikâyet yeniden açılırsa önceki kapanma gerekçesi korunur; yeni işlem ayrı bir tarihçe oluşturur.

## Mevcut destek aracını korumak mümkün

Hazır destek veya CRM aracınız sorumluluk, süre ve durum ihtiyacını karşılıyorsa onu kullanmak mantıklıdır. Basit bir Excel listesi de küçük hacimde yeterli olabilir. Özel uygulama, şikâyetin işletmenizdeki sipariş, şube ve çözüm yetkisiyle birlikte işlemesi gerektiğinde fayda sağlar. Hangi bilginin müşteriye, hangisinin yalnız ekibe görüneceğini ayrı belirlerim.

## Kurulumu nasıl somutlaştırıyorum?

Önce mevcut dosyanızın veya ekranınızın kişisel bilgilerden arındırılmış örneğini ve süreci kullanan kişilerin rollerini incelerim. Hangi bilginin nereden geldiğini, kim tarafından değiştirilebildiğini ve sonucun nereye gideceğini yazılı kapsamda belirlerim. Mesai dışında gelen şikâyet, müşteriden yanıt bekleme ve kapanmış C-104’ün yeniden açılmasıyla deneme yaparım. İlk yanıt süresi ile çözüm süresinin birbirine karışmadığını karşılaştırırım.

Teslim kapsamına ekranların yanında veri dışa aktarımı, yedekleme yaklaşımı ve sorun olduğunda kimin müdahale edeceği de yazılır. İlk sürümü tek bir gerçek iş akışı üzerinde değerlendirir, sonraki bağlantıları o temel üzerinden planlarım.

## Sıkça Sorulan Sorular

### Yanıt vermek kaydı otomatik kapatır mı?

Hayır. İlk yanıt ve çözüm ayrı aşamalardır. Kapanma koşulunu sizin sürecinize göre tanımlar, sorumlu ve gerekçe kaydıyla tamamlarım.

### Süresi geçen kayıt kime gider?

Önce sorumlusu görünür. Belirlenen gecikmede yöneticiye bildirim veya yeni atama eklenebilir. Aynı açık olay için gereksiz tekrar mesajlarını ayrı kontrol ederim.

### Müşteri kendi kaydını görebilir mi?

Kapsama alınabilir. Müşteriye gösterilen durum ve açıklamayı iç ekip notlarından ayırırım; başka müşterilerin kayıtları bu erişime dahil edilmez.

## İhtiyacınızı konuşalım

İlgili ihtiyacınız için [Fotoğraflı Saha Denetim ve Kontrol Formu](https://oguzerol.com/fotografli-saha-denetim-formu/) sayfasına, genel yaklaşım için [ekibinize özel web uygulamalarına](https://oguzerol.com/ekibiniz-icin-ozel-web-uygulamalari/) bakabilirsiniz. Örnek akışınızı [iletişim sayfasından](https://oguzerol.com/iletisim/) paylaşarak kapsamı konuşabiliriz.

[Başa dön ↑](https://oguzerol.com/musteri-sikayet-takip-uygulamasi/#icerik)

## Bunları da okumak ister misiniz?

[Müşteri Geri Bildirim ve Google Yorum SistemiKısa bir memnuniyet formu, isteğe bağlı iletişim ve herkese açık Google yorum bağlantısı. İşletmeniz için önerdiğim sistemi, kurulumunu ve örneğini inceleyin.](https://oguzerol.com/musteri-geri-bildirim-sistemi/)[Aranabilir Form Kayıt SistemiForm gönderimlerini müşteri ve tarihe göre bulunabilen kayıtlara dönüştüren size özel web uygulaması. Excel ve Google Sheets akışına uygundur.](https://oguzerol.com/aranabilir-form-kayit-sistemi/)[İşinize Özel İş Takip Programı: Kim, Neyi, Ne Zamana Yapıyor?Hazır görev araçları yetmiyorsa işleri sorumlusu, son tarihi, bekleme nedeni ve sonuç kaydıyla tutan, ekibinize özel bir iş takip programı kuruyorum.](https://oguzerol.com/ekip-gorev-dagilimi-takip-uygulamasi/)

[Tüm yazılara göz atın →](https://oguzerol.com/yazilarim/)

NE İSTEYEBİLİRSİNİZ

## Nasıl çalışıyorum?
Çalışma saati paketleri

WhatsApp’tan ya da telefonda işinizden ve ihtiyacınızdan bahsedin; **5 ile 40 saat arasında bir çalışma paketinde** anlaşalım, ben gerekenleri yapmaya başlayayım. Aldığınız şey bir takvim aralığı değil, doğrudan sizin işinize harcanacak net mesai. 40 saati üç gün aralıksız çalışarak da kullanabiliriz, bilerek zamana yayıp bir yılda da bitirebiliriz — işin gerektirdiği neyse o. İşin ne kadar süreceğini tahmin etmeye değil, işi yapmaya vakit harcarım; harcadığım her saatin işinizde kalıcı bir karşılığı olur. Faydalı olduğunu düşündüğünüz sürece bu şekilde devam ederiz.

ÇALIŞMA BLOKLARI

## Neden aylık değil?
40 saat 1 hafta mı oluyor?

Aylık sabit ücrette iki taraf da yanlış yere bakar: siz sabit gidere, karşı taraf kaç tane daha böyle sözleşme bağlayabileceğine. Saat üzerinden çalışınca ikimizin de baktığı yer aynı olur — yapılan işin gerçek değeri. "Toplamda ne kadar tutar?" sorusunun peşinen net bir cevabı olmaması bu modelin doğal maliyeti, farkındayım. Ama sonuç üretmeyen bir yapıya aylarca sabit ücret ödemek yerine yalnızca işinize ayrılan nitelikli zamanı ödersiniz, o zamanın nereye gittiğini de baştan sona görürsünüz. Müşterilerimin benimle tekrar tekrar çalışmasının sebebi bu.

5saat10.000₺ + KDVsaat başı 2.000₺[Bu bloğu seç](https://wa.me/905496546489?text=Merhaba%2C%205%20saatlik%20%C3%A7al%C4%B1%C5%9Fma%20blo%C4%9Fu%20hakk%C4%B1nda%20bilgi%20almak%20istiyorum.)

10saat15.000₺ + KDVsaat başı 1.500₺[Bu bloğu seç](https://wa.me/905496546489?text=Merhaba%2C%2010%20saatlik%20%C3%A7al%C4%B1%C5%9Fma%20blo%C4%9Fu%20hakk%C4%B1nda%20bilgi%20almak%20istiyorum.)

20saat24.000₺ + KDVsaat başı 1.200₺[Bu bloğu seç](https://wa.me/905496546489?text=Merhaba%2C%2020%20saatlik%20%C3%A7al%C4%B1%C5%9Fma%20blo%C4%9Fu%20hakk%C4%B1nda%20bilgi%20almak%20istiyorum.)

40saat40.000₺ + KDVsaat başı 1.000₺[Bu bloğu seç](https://wa.me/905496546489?text=Merhaba%2C%2040%20saatlik%20%C3%A7al%C4%B1%C5%9Fma%20blo%C4%9Fu%20hakk%C4%B1nda%20bilgi%20almak%20istiyorum.)